各区体育局、局属各单位、有关体育协会：

根据本市政务服务“一号对外”相关工作要求，“965365”上海体育公共服务热线已于2019年12月31日并入“12345”市民服务热线。为进一步规范并线后工作流程，提高“12345”市民服务热线体育类工单办理的先行联系率、诉求解决率和市民满意率，根据《上海市12345市民服务热线工作管理办法》，结合上海体育工作实际，现就相关工作通知如下。

一、工作原则

“12345”市民服务热线体育类工单（以下简称“工单”）实行“集中受理、分类处理、限时办理、反馈回访”的原则。

二、职责分工

市体育局办公室负责工单的办理指导、日常监督等工作。

市体育宣传教育中心（以下简称“宣教中心”）受市体育局委托，负责工单的日常管理、协调及考核工作，具体承担工单的受理、流转、催办、审核、结案、回访、督办、归档工作，协调与市市民服务热线管理办公室（以下简称“市热线办”）的日常有关工作。

各区体育局、局属各单位、有关体育协会（以下统称“承办单位”）具体承担工单的处理、办结、反馈等工作。

三、办理流程

（一）工单受理与流转

宣教中心在收到工单后的1个工作日内，应先行联系市民，确定管辖区域、核实反映内容、告知处理程序和期限。对于不属于体育系统管辖的事项，应主动与市热线办联系沟通，做退单或其他相应的处理。

对于属于体育类工单且宣教中心不能直接解答的，根据先行联系核实的信息，按照工单事项的性质、内容、涉及区域在1个工作日内以工单的形式（见附件1）流转至对应的承办单位办理。

（二）工单处理

1．接单与确认管辖。承办单位应当在宣教中心派单后1个工作日内进行接单，并于接单当日确认是否为本单位管辖事项。

对于不属于承办单位管辖范围的工单，经处理单位的相关负责人审签后，在1个工作日内提出退单申请，通过宣教中心另行流转或向市热线办申请退单。退单应当载明相关依据和另行转送建议。管辖权有异议的，应当引用法律政策及相关条文；管辖地域有异议的，可视情采用文字或照片形式提供核实情况。

2．限时办理。对于属于承办单位管辖区域事项的工单，在收到工单后的10个工作日内办理完毕。

对于特别疑难的事项，无法在10个工作日内办结的，承办单位应当在收到工单后的8个工作日内经处理单位的相关负责人审签后，通过宣教中心向市热线办提出延期申请。延期可在原办理期限外增加15天、30天、60天或90天。延期办理的，承办单位应当及时告知市民。

3．告知处理结果。承办单位工单事项办理完毕后，应当按照要求答复市民，并形成办结报告。对由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决的，承办单位应向市民耐心做好解释说明。

办结报告应当要素齐全，简明扼要，真实有效。具体应当做到：概括市民诉求、与市民沟通的情况以及市民的反馈、事项办理的结果。认定事实是否属实、诉求是否合理。有法律、政策依据的，应当在报告中体现处理时所依据的法律和政策条款。做到办理结论明确，办理过程真实。（详见附件2）

4．回传办结报告。承办单位对已形成办结报告的工单，应由处理单位的相关负责人在报告上签字或盖章，并回传给宣教中心。

（三）办结与归档

宣教中心根据承办单位回传的办结报告，提交至“12345”的工单系统办理结案，并在1个工作日内进行整理归档。

（四）反馈回访

宣教中心对于已经办结的工单，根据办结时间先后，在办结工单后的3个工作日内致电市民，按照承办单位满意度认定为“满意”的50%比例做抽查回访。主要回访各承办单位事项办理的诉求解决情况、处理结果告知情况和综合满意情况，确保各类处理事项落到实处。

1．诉求解决情况。承办单位在规定办理期限内对市民的诉求是否已实际解决，对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，是否已向来电市民详细解释，并取得理解。

2．处理结果告知情况。承办单位处理完毕工单事项后，是否已按照要求告知市民处理结果。

3．满意度评价。市民对承办单位的办理情况，从态度和结果两个方面进行反馈与评价。

宣教中心通过反馈回访，结合市民作出的“满意”或“不满意”两种评价，对各承办单位工单办理情况作出综合评定，并视情进行通报。

（五）复核与督办

宣教中心在复核中发现承办单位提交的办结报告与市民反馈不相符或未能解决市民合理诉求的情况而导致市民表示不满意的，将报告市体育局办公室，并告知相关承办单位继续跟进协调处理；必要时，市体育局办公室和宣教中心联合承办单位协同处理。

承办单位要按照督办的要求及时办理、限时办结，详细报告办理情况和办理结果。办理结果发生变更的，承办单位应当重新回复市民。

督办件的办理报告应当包括市民反映的问题，查明事实和证据，处理意见、依据以及答复市民的情况，行文规范。情况复杂或重大的，还应当附送调查报告、相关证据。办理报告应当由承办单位相关负责人签发，加盖单位印章，注明报告日期。

特此通知。

附件：1．“12345”市民服务热线流转工单（求助类）

2．“12345”市民服务热线流转工单填写说明

       上海市体育局

2020年5月25日